L'empathie est la clé pour comprendre les client·e·s
Les symptômes d'un manque d'empathie se présentent souvent sous ces petites phrases bien connues comme "Iels n'ont qu'à patienter!" ou encore "Iels ne sont jamais contents...".
Entrer en empathie avec les client·e·s, c'est percevoir leurs aspirations, leurs problèmes et avoir envie de leur offrir une meilleure expérience. Confronter les collaborateur·rice·s à d'autres points de vue, d'autres vérités pour élargir leur compréhension.
La co-création du parcours client en atelier
La co-création du parcours client lors d'un atelier permet à vos collaborateur·rice·s de mieux comprendre les étapes et les actions réalisées par vos client·e·s pour atteindre leurs objectifs.
Les personnes impliquées découvriront également les obstacles que les client·e·s rencontrent et comment ces derniers peuvent être réduits ou même supprimés.
Ce que nos client·e·s disent
Dans la volonté d’améliorer la qualité de nos prestations, nous avons fait appel à la Société Experientiel qui a su créer et mettre en place du matériel pédagogique qui a permis à notre team de cadres de travailler d’une manière ludique. Savoir se poser les bonnes questions et poser notre regard sur les différentes problématiques que peut rencontrer notre clientèle et la manière de gérer les solutions dans un but d’efficacité et de gestion des priorités.
Stéphane Compagnon
Directeur de l'Eurotel de Montreux
Ateliers proposés
Coaching "Comprendre vos client·e·s"
Description
Lors de cet atelier de coaching, un·e spécialiste guide votre équipe afin d'entrer en empathie avec vos client·e·s et mieux comprendre leurs besoins et attentes.
Objectifs
Apprendre à entrer en empathie avec vos client·e·s.
Comprendre les échelles de valeur des bénéfices et des efforts perçus.
Identifier les bénéfices au-delà de l'attendu pour créer plus de valeur.
Déroulement
Introduction à l'expérience client, aux motivations d'achat et aux échelles de bénéfices et d'efforts perçus.
Approfondissement en équipe d'une prestation proposée par votre organisation pour identifier les besoins, les bénéfices et les efforts perçus, ainsi que les caractéristiques, les prestations de services et les solutions qui créent plus de la valeur.
Livrables attendus
Cartographie du client, de ses besoins, de ses attentes et de ses problèmes liés à un produit ou service donné.
Liste d'idées de caractéristiques, de prestations de services et de solutions qui apportent plus de valeur.
Dossier numérique contenant les photos et les notes prises par l'expert·e durant l'atelier.
Localisation: dans nos locaux ou dans vos bureaux.
Participant·e·s: 3 à 10 personnes par animateur·rice.
Conseils "Comprendre vos client·e·s"
Description
Lors de cette démarche de conseils, un·e spécialiste accompagne votre équipe pour entrer en empathie avec vos client·e·s, développer vos prestations de services et dépasser leurs attentes.
Objectifs
Apprendre à entrer en empathie avec vos client·e·s.
Comprendre les échelles de valeur des bénéfices et des efforts perçus.
Identifier les bénéfices au-delà de l'attendu pour créer plus de valeur.
Développer des prestations de services utiles et accessibles pour vos client·e·s.
Déroulement
Introduction à l'expérience client, aux motivations d'achat et aux échelles de bénéfices et d'efforts perçus.
Réalisation d'un safari service permettant aux participant·e·s d'identifier ce que sont les bénéfices et les efforts perçus.
Approfondissement en équipe d'une prestation proposée par votre organisation pour identifier les besoins, les bénéfices et les efforts perçus, ainsi que les caractéristiques, les prestations de services et les solutions qui créent plus de la valeur.
Suite de l'approfondissement et priorisation des idées trouvées par des expert·e·s.
Livrables attendus
Cartographie du client, de ses besoins, de ses attentes et de ses problèmes liés à un produit ou service donné.
Liste d'idées concrètes et priorisées pour dépasser les bénéfices attendus par les client·e·s.
Rapport écrit contenant des recommandations.
Localisation: dans nos locaux ou dans vos bureaux.
Participant·e·s: 3 à 10 personnes par animateur·rice.
L'atelier de coaching
Les participants sont amenés à trouver des résultats durant l'atelier de coaching. L'animateur ou l'animatrice guide et facilite la démarche, mais ne réalise par d'analyse préalable, ni de rapport incluant des conseils et des recommandations selon son expertise.
La démarche de conseils
Les démarches de conseils sont préparés préalablement par une recherche. Durant l'atelier, l'animateur ou l'animatrice guide et facilite le processus de co-création afin d'obtenir un maximum de résultats. Ensuite, un rapport est établi contenant des recommandation d'experts.
Suivi et implémentation
À la suite des ateliers, nous vous proposons des carnets d'heures afin de vous accompagner dans la réalisation, le suivi et l'amélioration des mesures prises.
Types d'ateliers
Nous sommes à l'écoute de vos besoins
Vous souhaitez obtenir plus d'informations concernant l'un de nos ateliers? Veuillez remplir ce formulaire, nous vous répondrons dans les plus brefs délais! Nous sommes aussi directement joignable au +41 79 785 26 79 😉
Cet atelier permet de:
développer une écoute active et bienveillante
comprendre ce qui crée de la valeur pour vos client·e·s
désiloter les équipes et les spécialités
développer une vision commune.