COMMENT POUVONS-NOUS VOUS AIDER !

Le SERVICE DESIGN résout les challenges auxquels font face les organisations dans un environnement toujours plus complexe.

Quels sont vos objectifs ?

Fidélisation

Améliorer la satisfaction de nos clients


Le problem solving est une approche systémique et efficace qui permet de comprendre rapidement les causes d'insatisfaction de vos clients et de les hiérarchiser selon leur gravité et leur fréquence. Grâce à une priorisation rigoureuse tant des problèmes que des solutions, vous ne gaspillez pas vos ressources et gagnez en efficacité. Selon vos besoins spécifiques, nous pouvons vous proposer:

  1. Une analyse de la satisfaction de vos clients
  2. L'identification des éléments d'insatisfaction
  3. La priorisation des causes d'insatisfaction
  4. Un atelier de problem solving & service design pour concevoir des solutions
  5. La priorisation des solutions
  6. La gestion de projet pour la mise en oeuvre des solutions
  7. La formation de votre personnel
  8. La conception d'expérience utilisateur de vos interfaces numériques et physiques
Référence: physiofribourg




Faciliter la vie de nos clients


Vous voulez développer votre attractivité et vous différencier autrement que par la communication et ses arguments bateaux comme « proximité », « développement durable » que tout le monde utilise ? Facilitez la vie de vos clients en créant une expérience d’achat plus fluide et agréable. Comprenez mieux vos clients, ce qui les ennuie, ce qui ralentit leur progression et les empêche d’accomplir leurs tâches. Selon vos besoins spécifiques, nous pouvons vous proposer:

  1. Une analyse du parcours d'achat et d'utilisation de vos produits/services
  2. L'identification et la priorisation des obstacles
  3. La réalisation de prototypes exploratoires et confirmatoires
  4. Des tests utilisateurs
  5. La gestion de projet pour la réalisation des actions correctrices
Référence: Aurora-Psy




Améliorer notre communication


La communication fait partie intégrante de l’expérience client. Vous souhaitez l’améliorer en proposant un site internet, une brochure, un stand ou un événement plus adapté aux besoins de vos clients. Vous souhaitez améliorer l’utilité, l’utilisabilité et l’agréabilité de l’un de vos supports de communication tout en l’intégrant mieux dans le parcours du client. En tant que spécialistes de la conception de l’expérience client (CX design) et la conception de l’expérience utilisateur (UX design), nous vous proposons:

  1. L'analyse de votre communication actuelle (Numérique, physique et humaine)
  2. L'analyse de votre visibilité
  3. L'élaboration d'un rapport contenant les points forts et ceux pouvant être améliorés
  4. La réalisation de personas
  5. La création de scénarios d'usage afin de déterminer les étapes et les supports adaptés
  6. La conception d'expérience utilisateur pour vos supports
  7. Des tests utilisateurs pour les supports physiques et numériques
  8. La recherche et la conduite d'une agence qui réalisera vos supports physiques et numériques
  9. L'identification des indicateurs clés pour mesurer l'efficacité des outils de communication
  10. Le suivi des indicateurs et les propositions d'actions correctrices
Vous serez plus visibles, vos clients, utilisateurs aimerons mieux utiliser votre site internet ou lirons plus vos brochures. Après avoir conçu l’expérience utilisateur, nous trouvons et coordonnons les bons prestataires pour réaliser l’interface prototypée. Nous pouvons également travailler avec votre propre agence de communication ou de webdesign. Nous faisons également appel à des spécialistes du référencement lorsque c’est nécessaire. Contrairement à ce que prétendent certaines agences, il n’est pas possible pour une petite agence de tout faire… les agences « 360 » qui font tout ne le font en général pas très bien. Nous ne faisons pas tout, mais nous sommes des spécialistes de l’expérience utilisateur et nous concevons des supports plus utilisables et plus utiles. C’est pourquoi nous travaillons ensuite avec des spécialistes pour la réalisation finale. Contrairement à ce que prétendent certaines agences, il n'est pas possible pour une petite agence de tout faire... les agences "360" qui font tout, ne le font en général pas très bien. Nous ne faisons pas tout, mais nous sommes des spécialistes de l'expérience utilisateur et nous concevons des supports plus utilisables et plus utiles. C'est pourquoi nous travaillons ensuite avec des spécialistes pour la réalisation finale. Référence: Mobbot





Acquisition

Améliorer notre communication


La communication fait partie intégrante de l’expérience client. Vous souhaitez l’améliorer en proposant un site internet, une brochure, un stand ou un événement plus adapté aux besoins de vos clients. Si vous souhaitez augmenter la performance de vos démarches d'acquisition et de conversion, nous vous proposons:

  1. L'analyse de votre communication actuelle (Numérique, physique et humaine)
  2. L'analyse de votre visibilité
  3. L'analyse de vos taux et des facteurs de conversion
  4. L'analyse des témoignages de vos clients
  5. L'élaboration d'un rapport contenant les points forts et ceux pouvant être améliorés
  6. La réalisation de personas
  7. La création de scénarios d'usage afin de déterminer les étapes et les supports adaptés
  8. La conception d'expérience utilisateur pour vos supports
  9. Des tests utilisateurs pour les supports physiques et numériques
  10. La recherche et la conduite d'une agence qui réalisera vos supports physiques et numériques
  11. L'identification des indicateurs clés pour mesurer l'efficacité des outils de communication
  12. Le suivi des indicateurs et les propositions d'actions correctrices
Vous serez plus visibles, vos clients, utilisateurs aimerons mieux utiliser votre site internet ou lirons plus vos brochures. Après avoir conçu l’expérience utilisateur, nous trouvons et coordonnons les bons prestataires pour réaliser l’interface prototypée. Nous pouvons également travailler avec votre propre agence de communication ou de webdesign. Nous faisons également appel à des spécialistes du référencement lorsque c’est nécessaire. Contrairement à ce que prétendent certaines agences, il n’est pas possible pour une petite agence de tout faire… les agences « 360 » qui font tout ne le font en général pas très bien. Nous ne faisons pas tout, mais nous sommes des spécialistes de l’expérience utilisateur et nous concevons des supports plus utilisables et plus utiles. C’est pourquoi nous travaillons ensuite avec des spécialistes pour la réalisation finale. Contrairement à ce que prétendent certaines agences, il n'est pas possible pour une petite agence de tout faire... les agences "360" qui font tout, ne le font en général pas très bien. Nous ne faisons pas tout, mais nous sommes des spécialistes de l'expérience utilisateur et nous concevons des supports plus utilisables et plus utiles. C'est pourquoi nous travaillons ensuite avec des spécialistes pour la réalisation finale. Référence: Mobbot





Stratégie

Élaborer une vision et une stratégie


Après une première rencontre pour bien comprendre votre situation et vos besoins, nous analyserons votre stratégie actuelle, l'évolution du marché, les nouveaux comportements de vos clients. Nous vous proposerons des ateliers, définis après la phase d'analyse qui permettront, grâce aux outils puissants du service desing de définir une vision et une stratégie claires. Au terme de la démarche, vous disposerez d'une vision et de missions claires correspondant aux besoins et aux comportements de vos clients, d'objectifs précis et mesurables et d'une feuille de route. Nous ne pouvons pas présenter des mandats stratégiques pour des raisons de confidentialité, vous pouvez cependant voir d'autres références:





Innovation

Développer des produits/services innovants


Les produits et services répondent à des besoins. Ces derniers proviennent de problèmes. En effet, vos clients cherchent à accomplir des choses, à atteindre des objectifs, mais ils n'y arrivent pas sans difficulté et ils ont besoins de produits et services pour pouvoir réaliser ce qu'ils désirent. C'est pourquoi vous existez, votre raison d'être et vos produits et services découlent du fait que vos clients n'arrivent pas à atteindre leurs aspirations sans aide. L'innovation en partant d'une page blanche, ou d'une technologie, n'a pas de sens. Le développement ou l'amélioration d'un nouveau produit ou service doit provenir d'un problème à résoudre. Par le problem solving et le service design, nous pouvons vous aider à:

  1. Élaborer des personas réalistes
  2. Identifier les problèmes de vos personas les empêchant ou ralentissant la concrétisation de leurs aspirations
  3. Catégoriser les problèmes
  4. Identifier des solutions
  5. Approfondir et diversifier les idées de produits/services
  6. Prototyper et tester des produits/services
Référence: Groupe e Celsius





Formation

Former mon personnel


Les interactions humaines sont essentielles dans l'expérience client. Vous souhaitez former votre personnel de vente ou d'accueil ? Vous désirez développer une culture commune autour du client ? Nous vous proposons des cours sur:

  1. Les résultats et l'importance de l'expérience client
  2. Les comportements qui favorisent une bonne expérience
  3. La gestion des réclamations
Certains cours sont organisés avec des partenaires spécialistes tels que: Vous désirez former vos spécialistes marketing sur l'expérience client (CXD), le problem solving, le service design, le user experience design (UXD)? Nous proposons des formations pédagogiques, efficaces et pratiques sur:
  1. La conception de produits, services innovants et résolvants de vrai problèmes
  2. L'analyse des interactions humaines, physiques ou numériques
  3. La conception d'interfaces physiques et numériques (stands, brochures, site web...)
Vous pouvez également suivre des formations certifiantes proposées par nos partenaires: CAS EN MARKETING EXPÉRIENTIEL & NEUROMARKETING Depuis plus de 6 ans, nous formons des gens à notre propre compte ou pour des écoles professionnelles, des hautes écoles et des écoles privées. Nous pouvons vous proposer des formations standard ou sur mesure, des cours à distance ou en présentiel en privé ou en groupe. Référence: Formation sur mesure pour l'Office du Tourisme du Canton de Vaud Référence: CAS en marketing expérientiel et neuromarketing avec la Haute école ARC https://www.he-arc.ch/gestion/cas-men





Tourisme

Développer l'attractivité de notre destination


L'offre de loisirs et de tourisme s'est énormément développée et la concurrence est très forte. Dans le tourisme ou l'excursionnisme, l'expérience vécue est fondamentale et pour être attractif, il faut travailler sur les deux domaines de l'expérience:

  1. L'offre d'expérience
  2. Le parcours client (planification du séjour, informations et orientation durant le séjour)
La coopération entre les acteurs est essentielle pour une destination et les intérêts sont souvent divergents. Il faut donc construire une vision commune. Nous avons plus de 8 ans d’expérience dans l’accompagnement de destinations touristiques. Nous travaillons ou avons travaillé pour l’Office du Tourisme du Canton de Vaud, pour Montreux-Vevey Tourisme, Lausanne Tourisme, pour les villes de Villeneuve, de Bulle et pour des prestataires touristiques comme les Chemins de Fer du Kaeserberg, La Maison du Gruyère et l’Eurotel de Montreux. Nous pouvons vous accompagner pour le développement de l’attractivité de votre destination. Nous vous proposons par exemple:
  1. Analyse de l'attractivité de votre destination
  2. Analyse de terrain avec les acteurs impliqués pour mieux comprendre l'expérience vécue par vos visiteurs
  3. Concepts de développement de l'attractivité
  4. Concepts d'orientation touristique
  5. Concepts de développement des retombées économiques des activités touristiques
  6. Le développement d'offres d'expérience
  7. La conduite de projets complexes impliquant l'ensemble de votre destination touristique
Référence: Villeneuve




Développer une offre d'expérience


Vous souhaitez offrir une expérience inoubliable ? Il faut tenir compte du cadre, des dimensions humaines, physiques, praxéologiques. Comment rendre l'expérience immersive et participative ? Nous pouvons vous accompagner dans ce développement. Référence: Les Chemins de Fer du Kaeserberg





NOS DOMAINES DE COMPÉTENCES EN PROBLEM SOLVING ET SERVICE DESIGN

1. La recherche

La recherche consiste à réunir des données permettant de bien comprendre la situation et d'entrer en empathie avec les gens concernés.

04. L'implémentation

La réalité ne se change pas avec des foutu concepts. seul la réalisation crée de la valeur. Dans cette étape, le choix des bons spécialistes et leur coordination est essentielle.

2. L'idéation

L'idéation est l'étape durant laquelle on élabore des idées pour résoudre les problèmes observés ou apporter la valeur souhaitée.​

05. L'amélioration

Définir des indicateurs, les suivre et améliorer constamment les réalisations pour rendre les interactions et l'expérience client toujours meilleurs.

Nos prestations de suivi

03. Le prototypage

Le prototypage permet de faire évoluer les idées retenues dans une réalité, puis de les explorer, les défier et les améliorer. Cette étape sert à réduire les incertitudes.

Nos prestations de prototypage

Conception d'expériences clients et employés

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Améliorer le ressenti global

L'expérience client ou employé est le ressenti cumulé par l'utilisateur durant toutes ses interactions avec votre organisation. Ces interactions sont physiques, numériques et humaines.

 

Le parcours, les interactions

Quel que soit son support, chaque interaction s'intègre dans un ensemble d'étapes. Il est primordial d'adapter les interactions au client et les rendre cohérentes entre elles à chaque étape.

Les types d'interactions

A chaque étape, les interactions sont multiples. Durant sa recherche, l'individu va utiliser Google, un site web ou encore un prospectus.

 

Durant son choix, il va prendre connaissance des avis clients, utiliser un comparateur de prix, parler avec des amis ou lire un blog.

Lors de l'achat, va utiliser un système de paiement en ligne, ou s'adresser à un vendeur dans le magasin... Lors de l'utilisation, il va avoir des interactions avec l'emballage, le produit lui même, un mode d'emploi, etc.

Le SERVICE DESIGN consiste a cartographier toutes ces interactions durant l'ensemble du parcours. Nous identifions les points de friction, les éléments désagréables, les problèmes. Ensuite, les phases d'idéation, de prototypage, d'implémentation et d'amélioration permettent de rendre ces interactions plus utiles, fluides et agréables.

Le blog du SERVICE DESIGN

Experientiel Sàrl est une agence de design thinking, service design vous permettant d'améliorer l'expérience de vos clients et de vos employés. Notre agence design thinking qui a plus de 6 ans d'expérience  propose ses services dans toute la Suisse romande, à Lausanne, Fribourg, Genève, Neuchâtel et Sion.

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