Bien s'entourer pour améliorer l'expérience de vos clients.


Selon une étude datant de 2016, réalisée par Walker, en 2020, l'expérience client dépassera le prix et le produit comme élément différenciant d'une marque.


L'expérience client ou "customer experience" est en quelque sorte le ressenti cumulé par le consommateur durant toutes ses interactions pour acquérir, utiliser et recycler votre produit ou service.


En d'autres termes,

si vos clients trouvent la vie plus simple et agréable avec vous qu'avec vos concurrents, ils vous seront fidèles et vous recommanderont aux autres.

Dans ce contexte, les organisations doivent entièrement revoir leur mode de fonctionnement avec comme obsession, la qualité de l'expérience client. Cette démarche améliorera la satisfaction des clients, leur fidélité et le revenu moyen par client. De plus, elle diminuera les coûts liés à l'acquisition de nouveaux clients ainsi que ceux liés aux réclamations.


Pour cela:

  • Des processus de qualités, focalisés sur l'interne, vous devez passer à la conception d'expériences client.

  • Du marketing "communication", vous optez pour le marketing expérientiel.

  • Des seuls sites web, vous concevez des outils interactifs et multi-canaux facilitant l'expérience de vos clients.


Ces changements sont difficiles, lorsque les connaissances acquises et l'expérience professionnelle réalisée n'ont rien à voir avec ces nouveaux modèles. C'est la raison pour laquelle il faut s'entourer de bons partenaires.


Ce qui n'est pas facile, car comme l'expérience client est un mot à la mode, de plus en plus de fournisseurs de services disent travailler sur l'expérience client, sans pour autant avoir changé la manière dont ils travaillent. Ils limitent donc l'expérience client à un effet waouh souvent lié à des outils de marketing événementiel ou de communication.


Comment trouver les bons partenaires ?

  1. Ils vous expliqueront que l'expérience client est un parcours composé d'interactions allant au-delà de leur(s) seul(s) domaine(s) d'activité.

  2. Ils s'intéresseront en premier lieu à ce que vos clients souhaitent réaliser et à la manière dont ils le font.

  3. Ils vous ramèneront régulièrement vers le point de vue client, lorsque par la force de l'habitude vous adopterez le point de vue de votre organisation.

  4. Ils parleront des interactions en ligne et hors ligne, des interactions dépendant entièrement de vos actions et de celles ne dépendant pas de vous.

  5. Ils chambouleront vos certitudes.


Pour conclure, nous vous encourageons à travailler activement sur l'amélioration de l'expérience de vos clients. C'est dès aujourd'hui ce qui va faire la différence avec vos concurrents.



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