Comment vous différencier et devenir anti-fragile ?

Mis à jour : juin 7

Se différencier est la préoccupation de nombreuses entreprises et organisations. Elles ont souvent de la peine à le faire, car elles sont focalisées sur leurs produits, leurs services et leur communication.


Les arguments bateaux

La proximité; les valeurs environnementales; le client au centre; votre satisfaction est notre obsession, etc.

Ces arguments que nous lisons régulièrement ne sont au mieux pas différenciants et au pire ternissent l'image de l'entreprise, car ils génèrent des attentes auxquelles l'organisation ne répond pas. Ces arguments sont ceux des "faibles" et souvent le signe d'un manque total d'orientation client et de perception de leurs vrais problèmes.


Se différencier par la valeur apportée

Apporter plus de valeur, voilà la bonne obsession qui conduit à une véritable différenciation. Pour y parvenir, il faut s'intéresser vraiment à ses clients. Quelles sont leurs difficultés actuelles ? Comment pouvons-nous les aider à les résoudre ? Que pouvons-nous faire pour leur apporter plus de valeur ?


Intéressez-vous au parcours global de vos clients

Une véritable orientation client tient compte de l'ensemble de son parcours et non pas que des étapes en lien avec vos produits ou services.

C'est en effet en tenant compte de l'ensemble des étapes que votre client parcourt et de ce qu'il doit faire à chacune de ses étapes que vous pourrez réellement le comprendre.


Un parcours adapté à chaque personas

Le parcours doit être typique d'une partie de vos clients que vous allez regrouper selon leurs objectifs, leurs comportements, leurs compétences ou d'autres critères spécifiques à votre domaine d'activité. Il y aura plusieurs parcours rattachés à différents personas ou segments de clients.


Partez du parcours global pour aller vers les actions et les interfaces

Après avoir identifié les grandes étapes du parcours d'un type de clients, cherchez tous ce qu'il doit faire durant chacune de ces étapes et les interfaces humaines, physiques et numériques qu'il va utiliser pour accomplir ses tâches.


Les obstacles et points de friction

Durant ces étapes, votre client va être confronté à des obstacles ou des moments désagréables. C'est là que se trouvent vos potentiels de différenciation. Si vous trouvez de nouvelles manières d'accomplir des tâches ou des solutions qui rendent des moments désagréables plus plaisants, vous vous différencierez vraiment de vos concurrents.


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Dépasser la médiocrité

Le grand nombre ne cherche pas à faire mieux pour leurs clients, ils ne cherchent qu'à vendre plus. Parfois par méconnaissances et souvent par médiocrité. Il est plus facile de faire ce que l'on sait faire que d'essayer de nouvelles choses.


Changer, faire autrement, demande de l'envie, de l'entrainement et de la persévérance.

Mais les résultats positifs sont nombreux. Vous vous placerez au-dessus de la mêlée. Votre organisation deviendra plus forte, car elle apprendra à s'adapter, à changer. Confrontés à de nouvelles situations, vous vous dépasserez et développerez votre résilience et votre persévérance. Vous deviendrez anti-fragile et pourrez alors dire avec certitude que les obstacles vous rendent plus forts !


Service design, design thinking, customer experience design

Tous ces termes désignent en fait une même approche. Se battre sur les nuances n'apporte rien, mais prendre les bonnes choses de chacune de ces approches apporte beaucoup.

  • Focalisation client

  • Obsession de leur satisfaction

  • Compréhension et empathie par de la recherche adéquate

  • Créativité et innovation utile pour le client et l'entreprise

  • Création de valeur

  • Amélioration permanente

Ne vous contentez pas, par de la communication, de prétendre être meilleur, soyez-le !



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