Dissiper les malentendus au sujet de l'expérience client.


Les malentendus sur l'expérience client - Photo 161709567 © Pojoslaw | Dreamstime.com

Avec l'augmentation des publications et discussions sur l'expérience client, les malentendus se répandent.


  1. Qu'est-ce qu'est l'expérience client ?

  2. Comment une entreprise peut-elle réussir grâce à la conception et la gestion de l'expérience client ?

  3. Quels sont les avantages qu'une entreprise peut attendre d'une bonne expérience client ?

  4. Peut-ont améliorer l'expérience client avec peu de budget ?


L'expérience client.

L'expérience client est la perception que les clients ont d'une entreprise ou plus largement d' une organisation.

Cette perception est le résultat des ressentis cumulés lors des différentes interactions, physiques, humaines et technologiques au fil du temps.





La conception et la gestion de l'expérience:

c'est l'ensemble des pratiques qu'une organisation utilise pour répondre ou dépasser les attentes des clients. C'est ce qu'elle met en oeuvre pour créer des relations clients plus heureuses, plus fidèles et plus rentables.


Différentes méthodes, comme le design thinking, le service design, le problem solving aident à la conception et la gestion de l'expérience client.


Mais avant toute méthode ou outil, il y a quatre éléments clés dans la gestion de l'expérience client:

  1. Une culture axée sur le client. Tous les aspects de la culture d'entreprise sont focalisés sur le client.

  2. Un alignement global des processus et de l'organisation. Chaque département, chaque service et chaque employé est uni par la quête de l'excellence de l'expérience client.

  3. La création de valeur tangible. Chaque gain concret d'expérience client, contribue à des résultats sur la performance commerciale de l'organisation.

  4. Une évolution des pratiques commerciales mettant l'accent sur les besoins et la satisfaction des clients. Chaque pensée, chaque action, chaque processus, chaque ressource visent à atteindre des résultats tangibles améliorant la vie des clients. Cela passe également par le fait que les employés disposent des outils et des ressources dont ils ont besoin pour offrir une excellente expérience à leurs clients.


Les avantages qu'une organisation peut attendre de son investissement dans l'expérience client:

Offrir une meilleure expérience client se mesure rapidement par une augmentation de la recommandation et de la fidélité des clients. Cela engendre d'une part de la croissance organique et d'autre part un volume d'achat plus important sur la durée de l'intérêt porté par un client à l'organisation - CLV (Customer lifetime value).


Améliorer l'expérience client avec un budget serré:

De nombreuses conférences et formations sur l'expérience client ou le design thinking présentent des solutions inaccessibles à de petites structures ou des organisations en difficulté.

Mais, de grands progrès dans l'amélioration de l'expérience client avec un budget serré sont possibles, même lorsque l'organisation est petite ou rencontre des difficultés et que l'utilisation des technologies doit être réduite.

  • Développer la culture de l'entreprise sur la satisfaction des clients.

  • Fournir aux collaborateurs des informations pertinentes pour les aider à prendre les décisions stratégiques et opérationnelles adéquates.

  • Prioriser les actions selon les opportunités et l'augmentation de la CLV et l'utilisation judicieuse des ressources.

  • Écouter et comprendre les problèmes des clients pour innover et générer des revenus grâce à l'apport de valeur réelle pour les clients.


En résumé, l'expérience client n'est pas un effet WOW lors d'un événement ponctuel. C'est un état d'esprit focalisé sur la satisfaction des clients au quotidien, un travail minutieux et constant, la mesure des résultats concrets et l'amélioration permanente du parcours client et des interactions humaines, physiques et technologiques.


Ne vous contentez pas de dire que vous êtes meilleurs par de la publicité ou lors d'événements. Devenez-le jour après jour.

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Experientiel Sàrl est une agence de design thinking, service design vous permettant d'améliorer l'expérience de vos clients et de vos employés. Notre agence design thinking qui a plus de 6 ans d'expérience  propose ses services dans toute la Suisse romande, à Lausanne, Fribourg, Genève, Neuchâtel et Sion.

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