La culture client

Il y a souvent un grand décalage entre la perception des organisations et celle de leurs clients sur l'expérience proposée.


Pourquoi la perception de l'expérience client est-elle aussi différente ?


Les clients ont le choix et privilégient une expérience facile et agréable

Aujourd'hui, les clients trouvent les produits et services qui répondent à leurs besoins auprès de multiples fournisseurs. Ils sont donc devenus plus exigeants et veulent fournir moins d'efforts et que chaque moment, chaque interaction avec le fournisseur soit plus agréable.

Or, de nombreuses entreprises, focalisées sur leurs produits et services ne tiennent pas assez compte de ces aspects.


Une culture produit

De nombreuses entreprises qui n'ont pas encore intégré ce changement continuent à se focaliser sur leurs produits et services. Elles passent donc leur temps et mettent leurs ressources principalement dans l'accomplissement du meilleur produit/service.

Elles sont toutefois persuadées d'être orientées client, car elles cherchent à répondre à leurs besoins.


Comment changer et développer une véritable culture client ?

Là encore il y a souvent une grande incompréhension.

La culture client se trouve à tous les échelons de l'entreprise. Former son personnel de vente à l'accueil ne suffit pas !


La culture client débute au contraire aux niveaux les plus élevés de l'entreprise. Si la direction n'est obsédées que par ses propres résultats financiers, par sa rentabilité, comment peut-elle attendre de ses employés qu'il en soit autrement ?


Acquérir une meilleure compréhension des clients

Si vous avez un ami, un membre de votre famille et que vous souhaitez véritablement lui offrir le meilleur, vous allez chercher d'abord à savoir ce qui est vraiment important pour lui.


Il en va de même avec les clients. Il faut chercher à savoir ce qui est important pour lui, pas uniquement ses besoins relatifs aux produits et services qu'on lui propose.

Quelles sont ses aspirations, qu'est-ce qui l'empêche de les atteindre, qu'est-ce qui le ralenti ou ce qui lui demande trop d'effort.


Au lieu de ne chercher des informations que sur ses critères de décisions, sur comment l'influencer pour qu'il achète ses produits et services, une organisation devrait s'intéresser réellement à ce que vivent, ce que font ses clients avant, pendant et après l'achat du produit ou du service.


La fidélité et la recommandation avant le ROI

Si une entreprise change ses indicateurs clés, passant du chiffre d'affaires et de la marge au taux de fidélité, à la fréquence des contacts, à la recommandation, sa culture va inévitablement passer d'une culture produit à une culture client.


Si au lieu de s'intéresser qu'au nombre de visiteurs sur son site web, elle s'intéresse à la manière dont les utilisateurs se comportent sur son site, elle va automatiquement améliorer l'expérience utilisateur.


En résumé, un changement d'indicateur va changer la culture de l'entreprise. C'est comme les États qui passent du PIB (Produit Intérieur Brut) au BNB (Bonheur National Brut), la focalisation change et passe de résultats à ce qui produit réellement ces résultats.


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