La valeur vie du client l’indicateurs clés le plus important !

En optimisant la valeur vie du client, vous développez votre croissance tout en garantissant plus de stabilité à votre entreprise.


La valeur vie du client développe votre croissance (source: 154224835 © Ivan Ushakovskiy | Dreamstime.com)

Pourquoi la valeur vie du client est-elle si importante ?

Augmenter la valeur vie du client vous permettra non seulement de rentabiliser plus efficacement vos investissements d’acquisition et de diminuer votre sensibilité aux aléas du marché, mais des clients fidèles et très satisfaits sont également des promoteurs générant une croissance organique "gratuite".


Qu’est-ce que la valeur vie du client ?

La valeur vie du client ou customer lifetime value (CLV) et le revenu total que génère un client dans votre organisation tout au long de sa relation avec elle.

Ainsi, un client qui n’achètera qu’un produit ou un service auprès de votre entreprise, aura une valeur vie moindre qu’un client fidèle qui achètera régulièrement un produit ou un service.


Optimiser le cycle de vie du client au lieu de celui du produit !

Le marketing traditionnel vous incite à optimiser le cycle de vie des produits et services. Ce faisant, votre attention est focalisée sur ces derniers et vous ne vous rendez pas forcément compte des nouvelles aspirations ou des nouveaux problèmes de vos clients.


En réorientant votre attention sur le cycle de vie du client, vous apprendrez à mieux le connaître et à vous préoccuper de ce qui est véritablement important pour lui.

Vous allez ainsi augmenter la durée de la relation entre vos clients et votre organisation en augmentant systématiquement la satisfaction de vos clients.


Comment optimiser la valeur vie du client ?

Il s’agit d’abord d’un état d’esprit ! Une focalisation absolue sur la satisfaction de vos clients. Toute l’organisation doit être  unie et focalisée sur la quête de l’excellence de l’expérience client.


Quelles méthodes ou quels outils choisir ?

Vous entendez certainement beaucoup de termes, parfois obscurs.

Design Thinking, Service design, User expérience design, Problem solving, Marketing expérientiel, Nudge marketing, etc.


Les mots techniques perturbent la compréhension

Il faut commencer par distinguer les méthodes, les outils, et les résultats escomptés.


Les méthodes de conception de l'expérience client:

Le "design thinking", "problem solving", "service design", le "design sprint" sont des méthodes de conception et de gestion de l'expérience client. Elles ont toutes plus de similitudes que de différences.


Les techniques de conception de partie de l'expérience client:

Le neuromarketing, le marketing expérientiel, le nudge marketing, le marketing comportemental, le marketing digital, le growth hacking, sont principalement des techniques d'acquisition et de conversion.

Le storytelling est une technique qui peut être utilisée tout au long du parcours client.


Les outils (quelques exemples),

  • Pour comprendre:

  • La recherche exploratoire, le eye tracking, la recherche confirmatoire, l'analyse de donnée, l'analyse comportementale, la mobile ethnographie, les user journey, les customer journey, les personas sont des outils pour mieux comprendre le client et son parcours.

  • Pour concevoir:

  • Le user experience design décrit en fait différents outils de conception d'interactions principalement numériques et physiques.

  • Pour mesurer:

  • Le eye tracking, le NPS sont des outils permettant de mesurer les résultats.

Les résultats escomptés:

L'expérience client est un résultat, une impression générale découlant du vécu d'un individu avec une organisation, qui est soit positif, soit négatif. Il est en quelque sorte, les résultats des bénéfices perçus moins les efforts perçus.

Un effet wow, est également un résultat, mais qui est souvent associé à une seule interaction.


Conclusion:

Vous l’aurez compris, pour améliorer la valeur vie du client, il s’agit de lui proposer une meilleure expérience globale, en utilisant des méthodes des techniques et des outils adaptés à chaque situation et aux objectifs visés.

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