Le service design ou l'art de l'empathie
Dernière mise à jour : 11 avr.
À la fin du mois de Novembre 2018, j’ai eu la chance de suivre une formation au sujet du SERVICE DESIGN menée par Mark Stickdorn, Adam Lawrence et Markus Hormess, auteurs du livre THIS IS SERVICE DESIGN DOING. Cette semaine a été forte en émotions, en apprentissages et en remise en question permanente.
LE SERVICE DESIGN, KESAKO?
Le service design permet de créer ou d’améliorer un produit ou un service afin de le rendre utile, utilisable et agréable pour ses futurs utilisateurs. Le but est donc de mettre les clients au centre du processus de recherche. On utilise alors des outils et des méthodes simples et ludiques qui permettent de répondre au mieux à leurs attentes. Le service design permet également de comprendre les relations entre toutes les parties prenantes d’un projet et les échanges de valeurs entre elles. L’avantage du service design, c’est que le processus de création est collaboratif: le groupe de travail a une vue d’ensemble sur l’intégralité du projet et cherche ensemble les solutions les plus adaptées à la problématique soulevée. Bref, l’humain se retrouve au centre de la démarche.
LE SERVICE DESIGN, COMMENT FAIRE?
Le service design se développe en plusieurs étapes:
Tout débute par la recherche. Elle permettra par différentes méthodes de comprendre la réelle problématique sans émettre d’hypothèses, de saisir le parcours de l’utilisateur, ses difficultés et donc d’être en totale empathie avec lui.
Puis vient la phase d’idéation. Elle a pour objectif de générer un maximum d’idées pour résoudre une problématique. Il ne s’agit pas de trouver tout de suite LA solution car toutes celles proposées seront utiles pour créer un contexte de création et d’innovation.
Le prototypage, prochaine étape du service design, sert à réduire les incertitudes. Il est primordial de tester un produit ou un service avant de le mettre en place. Il ne s’agit plus de faire des hypothèses mais de savoir ce que vaut vraiment votre produit. Cette étape vous permettra soit de gagner de l’argent en proposant le meilleur produit possible, soit de ne pas en perdre en vous évitant de vous lancer sur le marché avec un produit inutile, inutilisable ou désagréable.
Ensuite vient l’implémentation. Il s’agit de la mise en place des solutions apportées à la problématique soulevée lors de la recherche. Il peut s’agir, entre autres, de la production d’un produit physique, de la mise en place d’un nouveau modèle de management au sein d’une organisation ou encore du développement d’un logiciel.
La dernière étape est l’amélioration. Après avoir concrétisé votre produit et l’avoir lancé sur le marché, il est important de l’améliorer afin de le rendre optimal et donc rentable tout au long de sa vie. Nous voulons tous être la meilleure version de nous- même et passons toute notre existence à tenter de nous améliorer. Le cycle de vie de votre produit doit répondre aux mêmes exigences.
CE QUE JE RETIENS DE CETTE FORMATION
Cette semaine au rythme effréné m’a permis de me libérer de mon envie de tout faire parfaitement bien dès le début. La clé du processus est l’itération et la remise en question. Chaque étape sera itérée puis améliorée jusqu’à être optimale. Pas de perte de temps avec le superflu, l’important est que chaque personne autour de la table parle la «même langue» et soit au même niveau de compréhension. C’est ainsi que nait le merveilleux mantra: Shitty first draft!
J’imaginais jusqu’ici que la phase de prototypage nécessitait de grandes ressources. Quelle erreur! Il est possible de faire des miracles avec une boite en carton, quelques jouets et de la pâte à modeler.
Depuis plus d’une année maintenant, j’utilise les méthodes de service design au sein de l’agence Experientiel. Mon rôle de facilitatrice (lors d’ateliers par exemple) est de guider les différents groupes de travail afin de tirer le meilleur d’eux. Cependant, il n’est pas toujours facile de gérer les caractères de chacun et j’avais parfois quelques difficultés à y parvenir. Quelle est donc la meilleure façon de s’y prendre? Figurez-vous qu’il n’y en a pas une, mais des milliers. Les méthodes de facilitation sont propres à chacun mais doivent correspondre à votre personnalité et à votre ressenti. Inutile donc d’être en opposition avec vos contradicteurs si la seule envie que vous avez est de leur dire que vous souhaitez que l’ambiance soit plus détendue. Inutile de sourire bêtement si vous pensez que la question mérite débat. Chacun son style.
Tout ce processus de service design n’est pas facile: il faut se remettre en question en permanence, sortir de sa zone de confort et se mettre parfois un peu à nu. Tout cela nécessite de créer une «safe area» dans laquelle chacun sera en confiance et se sentira libre de s’exprimer sans gêne ni honte.
Enfin, grâce à cette semaine de formation, j’ai gagné en confiance en moi et je suis maintenant persuadée que le service design est la solution pour résoudre des conflits ou créer des services ou produits qui répondront parfaitement aux attentes de tous ses utilisateurs.
Finalement, mettre l’humain au centre des processus reste le meilleur moyen de résoudre ses problématiques.
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