Le marketing expérientiel au service de l'expérience des clients de l'Hôtel de l'Aigle à Couvet

L’Hôtel de l’Aigle à Couvet nous a mandaté dans le cadre d’un programme de coaching d’hôtellerie Suisse afin d’améliorer l’expérience de leurs clients durant leur séjour.

Atelier de marketing d'expérience en co-création - approfondissement en équipe pour identifier les besoins, les bénéfices et les efforts perçus, ainsi que les caractéristiques, les prestations de services et les solutions qui créent plus de la valeur.

Les besoins identifiés par la recherche marketing d'expérience

• Analyser l’expérience client durant le séjour.

• Identifier les forces et faiblesses.

• Définir le thème principal et les thèmes secondaires.

• Proposer et prioriser des mesures d’amélioration.

Les livrables du projet

• Atelier de co-création l'offre d'expérience.

• Atelier d’idéation sur les thèmes et les mesures.

• Rapport et recommandations.

• Feuille de route et plan d’action.

Le processus d'accompagnement

Comprendre. Après une recherche marketing documentaire et une visite sur place, Experientiel a organisé un atelier pour analyser l'expérience vécue. Les cadres de l’hôtel, après une introduction ont analysé, avec l’aide d’un expert, les étapes les plus importantes de l’expérience client. Ils ont relevés les forces, mais également les faiblesses de chaque étape.

Idéation. À la suite de l'analyse, les participants ont émis, durant une deuxième partie de l’atelier, des idées de thèmes principaux et secondaires permettant de créer une offre d’expérience cohérente. Puis, ils ont proposés de nombreuses idées d’améliorations concrètes et les ont priorisées.

Réaliser. Enfin, nous avons repris tous les éléments de l’analyse pour établir un rapport, des recommandations, une feuille de route et un plan d’action pour les mois à venir.

Les résultats en chiffres

• 1 thème principal et plusieurs thèmes secondaires ont été trouvés sur lesquels fonder les aspects rhétoriques de l’expérience.

• 25 idées d'amélioration ont été trouvées et priorisées selon l’impact sur la qualité de l’expérience et les ressources nécessaires à leur réalisation.

• 1 feuilles de route a été proposée pour concrétiser les premières mesures et poursuivre ensuite l’amélioration sur les 3 prochaines années.

Le projet en images

Introduction à l'expérience client et les éléments clés pour proposer une expérience mémorable

Safari service dans l'hôtel pour identifier les points forts et les points à améliorer

Safari service dans l'hôtel pour identifier les points forts et les points à améliorer

Brainstorming silencieux durant l'atelier de co-création avec l'équipe de l'hôtel

Brainstorming silencieux durant l'atelier de co-création avec l'équipe de l'hôtel

Brainstorming silencieux durant l'atelier de co-création avec l'équipe de l'hôtel

Brainstorming silencieux durant l'atelier de co-création avec l'équipe de l'hôtel

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