Pourquoi concevoir l'expérience client

Mis à jour : mai 7

Vous bénéficiez de labels, de certificats ISO. Vous avez gagné des concours dans votre secteur d'activité. Vous êtes focalisés sur vos processus de qualité, sur la communication pour dire à quel point vos produits, services sont géniaux. Vous optimisez la production pour baisser les prix et rester dans la course !


Mais est-ce réellement ce qui importe pour vos clients?


La qualité du produit/service n'est plus une option

À prix égal (et même parfois inégal), la qualité du produit, service est considérée comme un dû par les clients. Ainsi un produit de qualité ne va pas générer une émotion très positive, car c'est une condition acquise. Son manque de qualité générera par contre une forte insatisfaction.


Si la qualité du produit, service, n'est plus un critère différenciateur, ce sont ceux liés aux interactions avec l’organisation qui le deviennent. Plus l'accès aux produits, services sera facile et agréable, plus son fournisseur sera attractif.


À une époque, et dans une région où tous les besoins principaux sont comblés et où l'offre est infinie, la qualité des interactions et leur fluidité sont essentielles pour que l’organisation soit attractive et génère de la fidélité.​


Le parcours génère l'expérience

Pour obtenir la satisfaction liée à l'utilisation d'un bien ou d'un service, son acquéreur traverse différentes étapes du parcours d’achat, d’utilisation, d'entretien... Chaque étape comprend des choses à faire, des interactions qui peuvent être faciles, difficiles, agréables ou désagréables. Ce qui génère des émotions positives et négatives qui, cumulées forment un ressenti général nommé « expérience » ou « expérience client ».


Ces interactions sont par exemple les suivantes


Chercher des informations

  • Votre site web

  • Vos brochures

  • Un stand lors d’une foire

  • Les avis

Acheter

  • Les places de parc

  • Votre personnel

  • Votre e-shop

  • Les locaux de votre entreprise

  • Le système de paiement

Utiliser

  • Le mode d'emploi, tutoriel en ligne

  • L'entretien

  • La facilité d'utilisation

...


Les spécialistes manquent d'une vue d'ensemble

Or, bien souvent, ces interactions sont traitées séparément dans les entreprises organisées en départements cloisonnés et composés de spécialistes qui ne connaissent pas ce que font les départements voisins.

Pire encore, lorsque les entreprises font appel des fournisseurs externes très spécialisés qui n'ont ni une vue d'ensemble ni les connaissances nécessaires à la construction d'une expérience client multicanal fluide et agréable.


Quels sont les symptômes d'une expérience client inadéquate

  • Lorsque les clients se plaignent des formulaires compliqués qu'ils doivent remplir.

  • Lorsqu'ils ne trouvent pas l'information qu'ils cherchent

  • Les statistiques de Google Analytics ne sont pas bons et ne progressent pas (acquisition, comportement...)

  • Lorsqu'un client appelle l'entreprise à propos de quelque chose vue sur le site internet et que la personne qu'il joint n'est pas au courant.

En résumé, toutes les réclamations et tous les avis portants sur des interactions désagréables sont des signes importants qu'il ne faut pas négliger.

Il ne faut pas confondre labels et orientation client

La plupart des entreprises pensent vraiment être focalisées sur le client, car elles proposent de bons produits attestés par des labels et que leurs processus de qualité sont conformes aux exigences de certifications élevées.

Mais, obnubilées par les processus, les certifications et leur rentabilité, elles ne comprennent pas leurs clients et leurs parcours. Pressées d'expliquer à quel point leurs produits sont bien, elles oublient de demander à leurs clients ce qu'ils aimeraient savoir, et comment elles pourraient l

aider, résoudre leurs problèmes.


Être orienté client c'est...

... l'observer pour comprendre ce qui est compliqué pour lui.

... adapter les processus et les outils pour lui faciliter la vie.

... prendre en compte son avis, ses réclamations

... ne pas les minimiser ses insatisfactions: "De toute façon, ils ne sont jamais contents".

... se rendre compte que ses clients ne sont pas plus exigeants que soi-même.

... arrêter de penser que "chez nous c'est n'est pas aussi facile"

... arrêter de dire et d'agir d'une manière "parce qu'on a toujours fait comme ça"




NOS PRESTATIONS

EXPERIENTIEL SÀRL

Experientiel Sàrl est une agence de design thinking, service design vous permettant d'améliorer l'expérience de vos clients et de vos employés. Notre agence design thinking qui a plus de 6 ans d'expérience  propose ses services dans toute la Suisse romande, à Lausanne, Fribourg, Genève, Neuchâtel et Sion.

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