Améliorer l’expérience des employés de La Bâloise

La Bâloise Assurance a fait appel à nos services pour améliorer l’expérience des employés et l’efficacité des informations internes.

1/2

Comprendre les problèmes

1/2

La Bâloise Assurance souhaitait que les informations internes puissent mieux atteindre leurs objectifs. Le constat était qu’il fallait souvent renvoyer les mêmes informations.

Pour comprendre les causes qui expliquaient que les informations n’atteignaient pas de manière satisfaisante les objectifs, nous avons analysé celles qui nous ont été mises à disposition. Cette étude a porté sur l’utilité, l’utilisabilité et finalement l’agréabilité des informations, des canaux et des supports pour les récepteurs.

Puis, nous avons présenté les résultats de cette analyse préalable lors d’un atelier avec les responsables des régions de Suisse Romande et du Tessin. Lors de cet atelier, les principaux obstacles ont étés approfondis et leurs causes identifiées.

Pour des raisons de confidentialité, nous ne pouvons pas présenter le détail de cet atelier. Mais de manière générale, les problèmes de communication interne que nous constatons dans nos différents mandats sont les suivants. Les mêmes informations sont diffusées sur plusieurs canaux et à plusieurs reprises, ce qui génère une trop grande quantité d’informations. Trop d’informations peu utiles sont reçues, principalement du fait que les informations sont diffusées trop largement sans un ciblage précis. La mise en forme des informations n’est souvent pas attractive et les récepteurs n’ont pas envie d’en prendre connaissance.

Imaginer des solutions

La deuxième étape de l’atelier était consacrée à l’élaboration d’idées permettant de résoudre les obstacles constatés. Plus de trente idées de solution ont été identifiées par les collaborateurs de La Bâloise Assurance.

Celles-ci ont ensuite été priorisées selon l’impact attendu sur la résolution du problème et sur les ressources nécessaires à sa mise en oeuvre.

Des solutions concrètes et rapides permettant d’apporter une amélioration significative ont été identifiées permettant ainsi de générer des victoires rapides, d’améliorer la satisfaction des utilisateurs et de générer la motivation nécessaire à la mise en oeuvre de mesures plus contraignantes.

Seule la réalisation crée de la valeur. Si le concept n’est pas mis en oeuvre, le travail réalisé n’aura servi à rien. C’est pourquoi la troisième étape de cet atelier de service design consacré à l’expérience employé à consisté a la réalisation d’une feuille de route.

1/2

La feuille de route

1/1

Les solutions décrites et priorisées ont été introduites dans un tableau de gestion agile d’un projet.

Les mesures à réaliser à court terme ont ainsi été ajoutées dans une colonne et subdivisées en tâches qui ont été réparties en fonction des délais de réalisation.

À la suite de cet atelier, nous leur avons livré un rapport et des recommandations pour la concrétisation des solutions. Disposant d’importantes ressources internes, la Bâloise n’a pas fait appel à nous pour la gestion de la phase d’implémentation des solutions.

Nous avons cependant reçu des feed-back positifs de leur part sur le résultat des actions réalisées.

Experientiel Sàrl est une agence de design thinking, service design vous permettant d'améliorer l'expérience de vos clients et de vos employés. Notre agence design thinking qui a plus de 6 ans d'expérience  propose ses services dans toute la Suisse romande, à Lausanne, Fribourg, Genève, Neuchâtel et Sion.

© 2020 EXPERIENTIEL SÀRL - GRAND-RUE 96A - 1627 VAULRUZ