Formation à l'expérience client

Offrir une bonne expérience touristique débute par une bonne compréhension de ce qu’est l’expérience client.

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Former les nouveaux collaborateurs

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L’office du tourisme du canton de Vaud (OTV) nous a mandatés pour former le nouveau personnel des organisations touristiques du canton sur ce qu’est l’expérience client.

Leur objectif était que, quelle que soit la fonction de la personne formée, elle puisse tenir compte de l’expérience des clients afin d’offrir la meilleure prestation possible.

Nous avons donc réalisé une formation sur deux demi-jours, mêlant théorie et pratique. Cette formation a consisté à sensibiliser le personnel à l’expérience client et à l’aider à améliorer ou développer de meilleures interactions.

L’expérience des clients dans le domaine touristique débute souvent loin de la destination, sur le site internet. Puis il se poursuit dans la destination avec les acteurs touristiques. Chaque contact est important dans la globalité de l’expérience. Le personnel des organisations touristiques joue donc un rôle majeur.

Comprendre les clients

Qui sont les clients ? Quels sont leurs besoins ? Quels sont leurs comportements, leurs objectifs, leurs difficultés ? Créer des personas, permet d’entrer en empathie avec le client.

Cette étape de la formation a permis aux participants de prendre conscience des hypothèses faites sur les clients, touristes, et de l’importance de les vérifier. Adopter le point de vue de clients n’est pas facile.

Ensuite, il faut comprendre leur parcours. Comment choisissent-ils leur destination de vacances ou d’excursion ? Que savent-ils lorsqu’ils y arrivent ? Qu’ont-ils besoin et qu’attendent-ils lorsqu’ils se rendent dans un office du tourisme ?

Tout au long de leur parcours, avant, pendant et après leur séjour dans la destination, quels sont les obstacles qu’ils rencontrent ? Quelles sont leurs frustrations ? Quelles sont leurs difficultés et leurs peines ?

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Concevoir de meilleures interactions

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Après avoir classé les difficultés et les obstacles selon qu’ils concernent beaucoup ou peu de cas et qu’ils soient plus ou moins douloureux, il est possible de chercher des solutions.

Une majeur partie des participants à la formation étaient des personnes en contact directe avec les touristes. Les interactions qu’ils pouvaient améliorer étaient alors principalement humaines et physiques.

Comment devrait-être un office du tourisme idéal ? Comment accueillir les clients de façon optimale ? Que leur donner ? Toutes les idées ont été également priorisées selon la valeur qu’elles devraient apporter aux clients et selon la difficulté à les réaliser.

Les idées ont été approfondies et diversifiées par une étape de dessin. Plus elles sont concrètes, plus il est facile de les réaliser. Les participants ont ainsi pu se challenger et proposer de meilleures solutions.

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