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Le développement du digital a engendré une multiplication des points de contact et canaux, résultant en une complexification du parcours client, devenu omnicanal. En accédant à l’information avant même d’avoir engagé un premier contact avec l’entreprise, le parcours du client «expert» se rallonge en amont. Le développement du mobile et des réseaux sociaux a permis d’accroître le pouvoir de négociation des consommateurs, qui peuvent échanger sur leur évaluation d’un produit ou d’un service. Le parcours du client «communautaire» se prolonge donc en aval, avec un potentiel de nuisance ou au contraire de mise en valeur de la marque non négligeable.


Mais la révolution numérique n’est pas une révolution technologique. Elle est une révolution d’usage, la technologie offrant des solutions à des problèmes que nous n’étions pas en mesure de résoudre avant. Et cela a totalement boulversé nos habitudes et nos comportements. En moins de 10 ans,
le smartphone n’est plus vu comme un outil technologique par ses utilisateurs, mais comme la télécommande de ses usages connectés. 


Lorsqu’une personne désire un produit ou un service, son parcours commence souvent sur son smartphone, puis se poursuit dans la réalité, avec parfois quelques nouvelles incursions sur Internet pour se terminer, bien souvent, à nouveau sur le web.


L'expérience client est en quelque sorte le ressenti cumulé par le consommateur durant toutes ses interactions avec votre entreprise, votre site web, vos publicités, vos collaborateurs, vos produits et services etc. Elle inclut tous les points de contact, avant, pendant, et après l'achat.


Nous vivons cela chaque jour, de manière inconsciente... Pour vous préparer à concevoir une meilleure expérience client, nous vous invitons à la réaliser de manière consciente.

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