L’Hôtel de l’Aigle à Couvet nous a mandaté dans le cadre d’un programme de coaching d’hôtellerie Suisse afin d’améliorer l’expérience de leurs clients durant leur séjour.
Les besoins identifiés
analyser l’expérience client durant le séjour,
identifier les forces et faiblesses,
définir le thème principal et les thèmes secondaires,
proposer et prioriser des mesures d’amélioration.
Les livrables délivrées
atelier de conseils "Co-créer l'offre d'expérience",
atelier d’idéation sur les thèmes et les mesures,
rapport et recommandations,
feuille de route et plan d’action.
Le processus de conception
Comprendre. Après une recherche documentaire et une visite sur place, Experientiel a organisé un atelier pour analyser l'expérience vécue. Les cadres de l’hôtel, après une introduction ont analysé, avec l’aide d’un expert, les étapes les plus importantes de l’expérience client. Ils ont relevés les forces, mais également les faiblesses de chaque étape.
Idéation. À la suite de l'analyse, les participants ont émis, durant une deuxième partie de l’atelier, des idées de thèmes principaux et secondaires permettant de créer une offre d’expérience cohérente. Puis, ils ont proposés de nombreuses idées d’améliorations concrètes et les ont priorisées.
Réaliser. Enfin, nous avons repris tous les éléments de l’analyse pour établir un rapport, des recommandations, une feuille de route et un plan d’action pour les mois à venir.
Les résultats en chiffres
1 thème principal et plusieurs thèmes secondaires ont été trouvés sur lesquels fonder les aspects rhétoriques de l’expérience.
25 idées d'amélioration ont été trouvées et priorisées selon l’impact sur la qualité de l’expérience et les ressources nécessaires à leur réalisation.
1 feuilles de route a été proposée pour concrétiser les premières mesures et poursuivre ensuite l’amélioration sur les 3 prochaines années.
Le projet en images
Rencontrez le chef de projet interne
Stéphane Fellay
"Je ne suis pas représentatif de l'univers, mais..."
Stéphane a l’amélioration de l’expérience client dans la peau. Son rêve? Un monde dans lequel les échanges profiteraient à tous et généreraient un écosystème équilibré. Il est le roi de la stratégie marketing expérientiel et vous accompagnera dans l’analyse, la recherche des aspirations et des problèmes des parties prenantes pour trouver le meilleur moyen d'y répondre.