Qu'est-ce qu'une offre d'expérience ?
Une offre d’expérience ne se limite pas à la vente d’un produit ou d’un service. Elle est conçue pour répondre aux désirs profonds des clients, en leur faisant vivre des moments mémorables, porteurs de sens et d’émotion.
Dans cette approche, le produit ou le service n’est plus une finalité : il devient un outil au service du désir – un moyen d’atteindre un objectif personnel, émotionnel ou symbolique.
C’est là que le marketing expérientiel prend tout son sens : en plaçant l’humain, ses aspirations et ses émotions au cœur de la proposition de valeur. Une offre d’expérience pertinente ne doit donc pas reposer sur ce que l’on veut dire ou vendre, mais sur ce que le client souhaite entendre, vivre et ressentir.
Là où une offre traditionnelle valorise la performance ou le prix, l’offre d’expérience vise à créer de la valeur émotionnelle. Elle mobilise les sens, l’imaginaire et les émotions pour construire une expérience immersive, cohérente avec les attentes profondes du client. Cette approche permet de se différencier durablement, en renforçant l’engagement client, la fidélité et la valeur perçue.
Se différencier par le sens de l’expérience
Donner du sens pour créer de la valeur durable
Dans de nombreux secteurs encore très orientés produit ou service, le simple fait de proposer une expérience client bien pensée peut déjà constituer un avantage concurrentiel.
Mais au-delà de l’effet waouh ou de la qualité d’exécution, le véritable levier de différenciation réside dans le sens donné à l’expérience.
Ce sens émerge de votre raison d’être : ce qui vous anime, ce que vous souhaitez apporter au monde, et pourquoi vous faites ce que vous faites.
Lorsque cette raison d’être est claire, elle permet de concevoir des expériences uniques, cohérentes et authentiques, qui créent une connexion profonde avec vos clients.
Être accompagné pour formuler votre raison d’être
Parce que notre raison d’être est de créer des relations plus durables et bénéfiques pour tous, nous avons à cœur de vous accompagner dans l’identification et la formulation de la vôtre. Cette raison d’être deviendra le socle des expériences que vous proposerez à vos clients, en cohérence avec votre vision et vos valeurs.
Vous pourrez ainsi bâtir une offre d’expérience sensée et véritable. Une expérience qui ne se contente pas de séduire, mais qui inspire, fédère et transforme — durablement.
Dans quels domaines les offres d’expérience sont-elles importantes ?
Tourisme, restauration et hôtellerie – Créer des souvenirs durables
Dans le secteur du tourisme, de la restauration et de l’hôtellerie, l’expérience est au cœur de la promesse. Les individus ne recherchent pas simplement un hébergement, une destination ou un repas, mais des moments uniques et émotionnellement intenses qu'ils pourront partager et qui leur apportera de la reconnaissance.
Une offre immersive, centrée sur des désirs profonds (évasion, découverte, reconnexion, valorisation), permet de créer des souvenirs durables et de fidéliser les clients. Ici, le marketing expérientiel devient un levier essentiel de différenciation.
Retail et e-commerce – Transformer l’acte d’achat en expérience
Dans le retail comme dans le e-commerce, l’enjeu est de concevoir une expérience client fluide, engageante et personnalisée.
l s'agit de dépasser les attentes, en allant au-delà d’une simple qualité de service pour proposer une véritable expérience mémorable. Tenir compte de l’expérience anticipée et sortir du script attendu génère des émotions positives et intenses.
Les consommateurs veulent se sentir uniques, compris, et acteurs de leur parcours – ce qui passe par une offre d’expérience conçue pour eux.
Lieux de visite, événementiel et divertissement – Mettre en scène l’émotion
Les lieux de visite – musées, parcours touristiques, centres culturels – ainsi que l’événementiel et le divertissement, sont par nature des terrains fertiles pour les offres d’expérience.
Ils offrent de multiples occasions de proposer des interactions fortes, porteuses de sens et d’émotion. Recourir à des mise en scène immersives, interactives, et encourageant l’expression et l’échange entre visiteurs permet de marquer les esprits et de générer un impact émotionnel durable.
Entreprises de service – Quand l’expérience fait toute la différence
Dans un salon de coiffure, un institut de beauté ou un spa, le service est important, mais ce que les clients recherchent réellement, c’est un moment de détente, de valorisation de soi ou de reconnexion personnelle.
Ces entreprises ont tout intérêt à construire une offre d’expérience centrée sur les émotions, en créant un environnement accueillant, apaisant, et en personnalisant chaque interaction.
Selon les désirs identifiés par les neurosciences (besoin de reconnaissance, de bien-être, d’effort réduit), il est essentiel que l’expérience mette l’accent sur la valorisation du client. Lui faire sentir qu’il ou elle est important(e), compris(e), et pris(e) en charge dans sa globalité, dépasse largement le cadre du service. Créer des pics émotionnels intensément positifs vous garantit la gratitude et la fidélité.
Secteur B2B – Créer de la valeur et des connexions durables
Même dans le secteur B2B, l’expérience devient un élément stratégique.
Proposer une offre d’expérience client adaptée aux personnes de contact permet d’humaniser la relation, de créer de la proximité émotionnelle et de renforcer la fidélité.
Cela commence par le respect des engagements, mais peut aller bien plus loin : personnaliser la relation, connaître les désirs et préférences de ses interlocuteurs, et faire de chaque interaction une opportunité d’apporter de la valeur.
Notre atelier de co-création d'offre d'expérience
Nos références en offres d'expérience
Augmenter la fidélité et la recommandation
Le souvenir d’une expérience marquante augmente la fidélité et la recommandation. En principe, nous ne parlons pas des expériences "lambda". En revanche, celles qui sortent de l’ordinaire nous marquent et nous en parlons. Cette recommandation, le bouche-à-oreille, est le meilleur canal de vente.
Expériences vs Promotions
Contrairement aux rabais ou aux actions promotionnelles qui augmentent temporairement le chiffre d’affaires mais diminuent la marge, une expérience marquante accroit le chiffre d’affaire et la marge! En effet, les clients sont prêts à payer plus pour une expérience de qualité et sont plus fidèles. La valeur vie des clients augmente.
Développer une différenciation robuste
S’il est facile de se faire copier des services, des événements banals, il est beaucoup plus difficile de copier une offre d’expérience bien conçue. En effet, la cohérence entre les aspects rhétoriques, sensoriels, praxéologiques et temporels est une recette complexe dont la composition reste obscure aux regards extérieurs.
Pourquoi créer des offres d'expérience?
En travaillant sur les différentes dimensions d’une prestation, il est possible de créer une véritable expérience dépassant les bénéfices requis et attendus. Le client est alors surpris positivement et se rappelle plus longtemps de sa relation avec votre organisation.
Les offres d'expérience, bien que souvent associées au tourisme, s'étendent à de nombreux secteurs. L'objectif principal est de créer des moments mémorables et engageants pour les clients, quel que soit le domaine. Voici quelques exemples de domaines d'application :
-
Destinations touristiques et régions
-
Villes et quartiers
-
Hôtellerie et restauration
-
Parcours thématiques, lieux culturels, sites touristiques
-
Industrie et artisanat, showrooms, lieux d'accueil, événements
Non, les offres d'expérience concernent tous les domaines des services
-
Créer des offres d'expérience est devenu un pilier essentiel pour les entreprises qui souhaitent se démarquer et établir des relations solides avec leurs clients.
Dans un environnement concurrentiel, il est crucial de se démarquer. Offrir des expériences uniques et mémorables permet de créer une valeur ajoutée qui différencie votre marque de la concurrence.
Les expériences positives augmentent la satisfaction et la fidélité des clients. Un client satisfait est plus susceptible de revenir et de recommander votre entreprise à son entourage, générant ainsi plus de retombées économiques.L'expérience est le principal axe de différenciation
Une expérience a de nombreuses dimensions. En voici quelques-unes:
La dimension narrative
La dimension narrative concerne l'histoire ou le récit que l'expérience raconte. Un bon storytelling capte l'attention et engage émotionnellement les clients. En créant une histoire cohérente et captivante autour de votre marque ou produit, vous pouvez transformer une simple interaction en une aventure mémorable.
La dimension sensorielle
La dimension sensorielle implique l'engagement des sens (vue, ouïe, toucher, goût et odorat). Une expérience sensorielle bien conçue peut profondément marquer les clients. Par exemple, un magasin de parfum peut utiliser des senteurs spécifiques pour créer une atmosphère agréable, tandis qu'un restaurant peut jouer sur l'esthétique des plats pour séduire visuellement les clients avant même qu'ils ne goûtent.
La dimension praxéologique
La dimension praxéologique fait référence aux actions et aux interactions que les clients peuvent avoir avec le produit ou le service. Cela inclut la facilité d'utilisation, l'interactivité et l'engagement physique. Par exemple, un atelier de création de bijoux où les clients peuvent concevoir leurs propres pièces offre une expérience praxéologique riche.
La dimension temporelle
La dimension temporelle concerne la gestion du temps pendant l'expérience. Cela peut inclure la durée de l'interaction, le moment où elle se produit et le rythme des différentes phases de l'expérience. Une gestion efficace du temps peut renforcer l'immersion et la satisfaction du client. Par exemple, un parcours d'accrobranche qui s'adapte aux rythmes et aux attentes des participants optimise l'expérience temporelle.
La dimension relationnelle
La dimension relationnelle porte sur les interactions sociales et les relations que les clients développent pendant l'expérience. Cela peut inclure les interactions avec le personnel, avec d'autres clients, ou avec des communautés en ligne. Des interactions positives et authentiques peuvent renforcer l'engagement et la fidélité des clients. Par exemple, un barista qui engage une conversation amicale avec un client contribue à une dimension relationnelle enrichissante.
Importance de ces dimensions
Chaque dimension joue un rôle crucial dans la création d'une expérience globale et intégrée. En combinant ces dimensions de manière harmonieuse, les entreprises peuvent offrir des expériences qui non seulement répondent aux besoins des clients, mais les dépassent, créant ainsi des souvenirs durables et une fidélité accrue.
La conception de A à Z d'une offre d'expérience comprend:
-
Une analyse et des propostions pour transformer une offre, un événement ou une activité en une offre d'expérience mémorable.
-
Des concepts rudimentaires et approfondis d’offre d’expérience tenant compte des attentes des bénéficiaires afin de dépasser l’attendu.
-
Des propositions simples et robustes facilitant le maintien et l’amélioration de l’offre d’expérience.
-
La gestion de projet, la coordination des fournisseurs du prototype jusqu’à l’implémentation, le contrôle de la qualité, du respect des délais et des coûts du projet.
-