La qualité du produit ne suffit plus
À prix égal (et même parfois inégal), la qualité du produit ou service est considérée comme due par les clients. Ainsi un produit de qualité ne va pas générer une émotion particulièrement positive, car c'est une condition requise. En revanche, un manque de qualité générera une forte insatisfaction.
Si la qualité du produit ou service n'est plus un critère différenciateur, ce sont ceux liés aux interactions avec l'organisation qui le deviennent. Plus l'accès aux produits ou services sera facile et agréable, plus son fournisseur sera attractif.
Le parcours, le facteur clé de l'expérience client
Pour obtenir la satisfaction liée à l'utilisation d'un bien ou d'un service, son acquéreur traverse les différentes étapes du parcours d'achat, d'utilisation, d'entretien...
Chaque étape du parcours comprend des interactions humaines, physiques ou technologiques qui peuvent être faciles, difficiles, agréables ou désagréables. Des émotions positives et négatives vont être ressenties par le client, qui cumulées génèrent l'expérience client. À la fin, il aura un souvenir positif ou négatif de l'expérience vécue.
Expérience client, satisfaction, fidélité et croissance
Un client qui bénéficie d'une excellente expérience client perçoit plus de valeur d'un produit ou service. Par conséquent sa satisfaction augmente, ainsi que sa confiance envers une marque. Ceci favorise la fidélisation des clients et aide à convaincre plus facilement de nouveaux prospects.
Offrir une expérience client remarquable est donc devenu essentiel aux organisations qui souhaitent se différencier de la concurrence et obtenir une croissance soutenue.
Pourquoi choisir Experientiel Sàrl ?
Avec plus de 10 ans d’expertise en gestion de l’expérience client et employé, nous intervenons dans des secteurs variés : tourisme, services, industrie, retail, e-commerce et urbanisme. Notre approche unique allie marketing, sciences comportementales et neuromarketing, nous permettant d’optimiser chaque interaction pour créer des expériences engageantes et performantes.
Pourquoi prioriser l’expérience client ?
Dans un monde où l’offre est abondante et où la qualité des produits est perçue comme un standard, c’est l’expérience vécue qui différencie une marque et fidélise ses clients. L’expérience client ne se limite pas à l’achat : elle commence bien avant, à travers la découverte d’un service, et se prolonge après, dans les interactions, le support et la relation entretenue avec l’entreprise.
Un client satisfait ne se contente pas de revenir, il devient un ambassadeur qui recommande votre marque et influence son entourage. À l’inverse, une expérience insatisfaisante génère des émotions négatives qui peuvent être amplifiées par le bouche-à-oreille et les avis en ligne. En concevant une expérience fluide, agréable et engageante, vous maximisez la satisfaction, la fidélisation et la valeur perçue de votre offre.
Investir dans l’expérience client, c’est donc investir dans une croissance durable, en transformant chaque interaction en opportunité de renforcer la relation client et d’augmenter votre impact sur le marché.
Conception de l'expérience client: optimisez vos interactions clients
L’expérience ne se limite pas au commerce, elle façonne chacun de nos choix, qu’ils soient conscients ou inconscients. Elle est le reflet de nos désirs, attentes, perceptions et émotions. Comprendre et optimiser l’expérience client repose sur une approche multidisciplinaire mêlant sciences comportementales, marketing et design.
En collaborant avec une agence spécialisée, vous fluidifiez chaque interaction, améliorez la satisfaction et la fidélisation de vos clients, et créez un levier puissant de recommandation.
Nos services en conception et gestion de l'expérience client
Nos services en conception et gestion de l’expérience client s’adressent aux entreprises souhaitant une approche approfondie et basée sur des données réelles. Grâce à nos études expérientielles et à l’eye tracking, nous analysons précisément le comportement et les attentes des clients pour construire des personas et parcours clients fondés sur des insights tangibles. Cette méthodologie permet d’optimiser chaque interaction de manière fiable et mesurable, garantissant des améliorations durables et stratégiques.
Nos ateliers de co-création en expérience client
Comprendre vos clients
Affinez votre compréhension des attentes et comportements clients pour améliorer chaque interaction.
Grâce à cet atelier immersif, développez l’empathie, captez les véritables besoins et créez des expériences engageantes et différenciantes qui favorisent la satisfaction, la fidélité et la recommandation.
Fluidifiez le parcours client
Offrez une expérience d’achat sans effort et maximisez vos conversions.
Un client passe par plusieurs étapes avant d’acheter : inspiration, acquisition, activation et décision. Identifiez les obstacles, minimisez les frictions et optimisez chaque interaction pour rendre l’accès à vos services plus simple et engageant.
Résolvez les vrais problèmes clients
Identifiez les causes profondes des défis rencontrés et évitez les solutions superficielles.
Grâce à une approche structurée et collaborative, apprenez à analyser les véritables enjeux, intégrer les parties prenantes et développer des solutions efficaces et pérennes qui améliorent durablement l’expérience client.
Nos ateliers de co-création, plus accessibles, offrent une solution agile pour les entreprises souhaitant progresser rapidement dans l’amélioration de leur expérience client. En challengeant des hypothèses à travers notre regard d’experts, nous aidons à identifier des pistes d’optimisation concrètes. Ces premières avancées peuvent ensuite être testées et validées sur le terrain grâce au prototypage et aux retours clients, assurant une mise en œuvre progressive et pragmatique.
