L'audit de l'expérience client
Une bonne expérience client augmente la satisfaction ainsi que la fidélisation des clients, notamment grâce à des interactions humaines, physiques et numériques agréables à chaque étape du parcours client (Customer Journey).
Cet audit permet d'identifier et d'analyser les interactions vécues par vos clients durant leur parcours. Tous les points de contact (positifs et négatifs) sont relevés et ciblés pour amélioration.
Livrables
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Rapport d'audit de l'expérience client
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Atelier "Comprendre vos clients"
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Feuille de route
La conception et la gestion du parcours client
Chaque étape du parcours client doit être conçue soigneusement pour garantir une expérience client agréable.
Ensemble, nous co-créons un concept du parcours client idéal, incluant les idées et les innovations trouvées, pour proposer des interactions fluides, agréables et homogènes.
Livrables
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Atelier "Co-créer le parcours de vos clients"
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Atelier "Améliorer une étape du parcours client"
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Feuille de route
L'audit de l'offre d'expérience
Une offre d'expérience remarquable crée plus de valeur. Ce n'est pas uniquement la prestation qui fait la différence, mais l'ensemble de l'expérience vécue.
Cet audit permet d'évaluer l'offre d'expérience proposée au-delà de son coeur afin d'ouvrir de nouvelles perspectives de développement.
Livrables
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Rapport d'audit de l'offre d'expérience
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Atelier "Déclencher l'admiration"
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Atelier "Co-créer l'offre d'expérience"
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Feuille de route
La qualité du produit ne suffit plus
À prix égal (et même parfois inégal), la qualité du produit ou service est considérée comme due par les clients. Ainsi un produit de qualité ne va pas générer une émotion particulièrement positive, car c'est une condition requise. En revanche, un manque de qualité générera une forte insatisfaction.
Si la qualité du produit ou service n'est plus un critère différenciateur, ce sont ceux liés aux interactions avec l'organisation qui le deviennent. Plus l'accès aux produits ou services sera facile et agréable, plus son fournisseur sera attractif.
Le parcours, le facteur clé de l'expérience client
Pour obtenir la satisfaction liée à l'utilisation d'un bien ou d'un service, son acquéreur traverse les différentes étapes du parcours d'achat, d'utilisation, d'entretien...
Chaque étape du parcours comprend des interactions humaines, physiques ou technologiques qui peuvent être faciles, difficiles, agréables ou désagréables. Des émotions positives et négatives vont être ressenties par le client, qui cumulées génèrent l'expérience client. À la fin, il aura un souvenir positif ou négatif de l'expérience vécue.
Expérience client, satisfaction, fidélité et croissance
Un client qui bénéficie d'une excellente expérience client perçoit plus de valeur d'un produit ou service. Par conséquent sa satisfaction augmente, ainsi que sa confiance envers une marque. Ceci favorise la fidélisation des clients et aide à convaincre plus facilement de nouveaux prospects.
Offrir une expérience client remarquable est donc devenu essentiel aux organisations qui souhaitent se différencier de la concurrence et obtenir une croissance soutenue.
Pourquoi prioriser l'expérience client?
À une époque où tous les besoins principaux sont comblés et où l'offre est infinie, la qualité et la fluidité des interactions sont essentielles pour qu'une organisation soit attractive et fidélise ses clients.
