La qualité du produit ne suffit plus
À prix égal (et même parfois inégal), la qualité du produit ou service est considérée comme due par les clients. Ainsi un produit de qualité ne va pas générer une émotion particulièrement positive, car c'est une condition requise. En revanche, un manque de qualité générera une forte insatisfaction.
Si la qualité du produit ou service n'est plus un critère différenciateur, ce sont ceux liés aux interactions avec l'organisation qui le deviennent. Plus l'accès aux produits ou services sera facile et agréable, plus son fournisseur sera attractif.
Le parcours, le facteur clé de l'expérience client
Pour obtenir la satisfaction liée à l'utilisation d'un bien ou d'un service, son acquéreur traverse les différentes étapes du parcours d'achat, d'utilisation, d'entretien...
Chaque étape du parcours comprend des interactions humaines, physiques ou technologiques qui peuvent être faciles, difficiles, agréables ou désagréables. Des émotions positives et négatives vont être ressenties par le client, qui cumulées génèrent l'expérience client. À la fin, il aura un souvenir positif ou négatif de l'expérience vécue.
Expérience client, satisfaction, fidélité et croissance
Un client qui bénéficie d'une excellente expérience client perçoit plus de valeur d'un produit ou service. Par conséquent sa satisfaction augmente, ainsi que sa confiance envers une marque. Ceci favorise la fidélisation des clients et aide à convaincre plus facilement de nouveaux prospects.
Offrir une expérience client remarquable est donc devenu essentiel aux organisations qui souhaitent se différencier de la concurrence et obtenir une croissance soutenue.
Pourquoi prioriser l'expérience client?
À une époque où tous les besoins principaux sont comblés et où l'offre est infinie, la qualité et la fluidité des interactions sont essentielles pour qu'une organisation soit attractive et fidélise ses clients.
Études expérientielles
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