Ateliers "Comprendre vos clients"

Développez des prestations plus accessibles et plus satisfaisantes pour vos clients en entrant en empathie avec eux.

Réservez un atelier "Comprendre vos clients"

Atelier de coaching "Comprendre vos clients"

Description

Lors de cet atelier de coaching collectif, un spécialiste guide votre équipe afin d'entrer en empathie avec vos clients et mieux comprendre ce qu'ils veulent.

Objectifs

  • Apprendre à entrer en empathie avec vos clients; 

  • Comprendre les échelles de valeur des bénéfices et des efforts perçus; 

  • Identifier les bénéfices au-delà de l'attendu pour créer plus de valeur.

Déroulement de l'atelier (4)

  • Introduction à l'expérience client, aux motivations d'achat et aux échelles de bénéfices et d'efforts perçus; 

  • Approfondissement en équipe d'une prestation proposée par votre organisation pour identifier les besoins, les bénéfices et les efforts perçus, ainsi que les caractéristiques, les prestations de services et les solutions qui créent plus de la valeur. 

Livrables attendus 

  • Cartographie du client, de ses besoins, de ses attentes et de ses problèmes liés à un produit ou service donné.

  • Liste d'idées de caractéristiques, de prestations de services et de solutions qui apportent plus de valeur. 

  • Dossier numérique contenant les photos et les notes prises par l'expert durant l'atelier. 

Localisation: dans nos locaux ou dans vos bureaux.

Participants: 3 à 10 personnes par animateur.

Dès CHF 1'350.- (HT)

Démarche de conseils "Comprendre vos clients"

Description

Lors de cet atelier de conseil, un spécialiste accompagne votre équipe pour entrer en empathie avec vos clients, développer vos prestations de services et dépasser leurs attentes.

Objectifs

  • Apprendre à entrer en empathie avec vos clients; 

  • Comprendre les échelles de valeur des bénéfices et des efforts perçus; 

  • Identifier les bénéfices au-delà de l'attendu pour créer plus de valeur;

  • Développer des prestations de services utiles et accessibles pour vos clients.

Déroulement  

  • Introduction à l'expérience client, aux motivations d'achat et aux échelles de bénéfices et d'efforts perçus; 

  • Réalisation d'un safari service permettant aux participants d'identifier par eux-même ce que sont les bénéfices et les efforts perçus (3h);

  • Atelier d'approfondissement en équipe d'une prestation proposée par votre organisation pour identifier les besoins, les bénéfices et les efforts perçus, ainsi que les caractéristiques, les prestations de services et les solutions qui créent plus de la valeur (4h); 

  • Suite de l'approfondissement des idées trouvées par des experts; 

  • Priorisation des idées approfondies par des experts.

Livrables attendus 

  • Cartographie du client, de ses besoins, de ses attentes et de ses problèmes liés à un produit ou service donné.

  • Liste d'idées concrètes et priorisées pour dépasser les bénéfices attendus par les clients. 

  • Rapport écrit contenant des recommandations. 

Localisation: dans nos locaux ou dans vos bureaux.

Participants: 3 à 10 personnes par animateur.

Dès CHF 5'000.- (HT)

Témoignage d'un client

Stéphane Compagnon

Directeur de l'Eurotel de Montreux

"Dans la volonté d’améliorer la qualité de nos prestations, nous avons fait appel à la Société Experientiel qui a su créer et mettre en place du matériel pédagogique qui a permis à notre team de cadres de travailler d’une manière ludique. Savoir se poser les bonnes questions et poser notre regard sur les différentes problématiques que peut rencontrer notre clientèle et la manière de gérer les solutions dans un but d’efficacité et de gestion des priorités."

L'empathie est la clé pour comprendre les clients

Les symptômes d'un manque d'empathie se présentent souvent sous ces petites phrases biens connues comme "Ils n'ont qu'à patienter!" ou encore "Ils ne sont jamais contents...". 

 

Entrer en empathie avec les clients, c'est percevoir leurs aspirations, leurs problèmes et avoir envie de leur offrir une meilleure expérience. 

Lors de l'atelier, vos collaborateurs sont confrontés à d'autres points de vue, d'autres vérités qui élargiront leur compréhension.

L'atelier d'empathie développe:

  • une écoute active et bienveillante;

  • une meilleure compréhension de ce qui crée de la valeur aux clients;

  • des aptitudes professionnelles à intégrer dans les activités courantes.

La co-création du parcours client en atelier

La co-création du parcours client (ou User Journey) lors d'un atelier permet à vos collaborateurs de mieux comprendre les étapes et les actions réalisées par vos clients pour atteindre leurs objectifs. 

Les personnes impliquées découvriront également les obstacles que les clients rencontrent et comment ces derniers peuvent être réduits ou même supprimés. 

Avis d'expert en expérience client

Stéphane Fellay

Fondateur d'Experientiel Sàrl

"La User Journey est utile en atelier, mais pas uniquement. Elle peut-être aussi utilisée en projet, pour améliorer l'expérience générale des clients ou un point de contact précis. C'est également un outil de gestion qui permet de gagner en agilité en adaptant l'expérience rapidement de manière ciblée."

En atelier, le parcours client permet:

  • de construire une compréhension commune de ce que vivent les clients;

  • de désiloter les équipes et les spécialités;

  • de développer une vision commune.

Les ateliers de coaching

Les participants sont amenés à trouver des résultats durant l'atelier de coaching. L'animateur ou l'animatrice guide et facilite la démarche, mais ne réalise par d'analyse préalable, ni de rapport incluant des conseils et des recommandations selon son expertise.

Les ateliers de conseils

Les ateliers de conseil sont préparés préalablement par une recherche. Durant l'atelier, l'animateur ou l'animatrice guide et facilite le processus de co-création afin d'obtenir un maximum de résultats. À la suite de l'atelier, un rapport est établi contenant des recommandation d'experts. 

Quel type d'atelier choisir? 

Experientiel Sàrl propose deux types d'ateliers où l'accompagnement, ainsi que les livrables fournies après l'atelier varient.

Suivi et implémentation

À la suite des ateliers, nous vous proposons des carnets d'heures afin de vous accompagner dans la réalisation, le suivi et l'amélioration des mesures prises.

Prix en CHF, hors taxes:

  • Carnet de 10h = 1'500.-

  • Carnet de 30h = 4'350.-

  • Carnet de 40h = 5'600.-

  • Carnet de 50h = 6'750.-

  • Carnet de 100h = 13'000.-

Nous vous proposons également des services sur mesure adaptés à vos besoins.