La co-création du parcours client en atelier
Lorsqu’un manque d’empathie s’installe, il se traduit souvent par des phrases familières: "Ils n’ont qu’à patienter", "Ils ne sont jamais contents"…
Ces réactions sont rarement liées à une mauvaise intention. Elles apparaissent lorsque les équipes n’ont plus une vision claire de ce que vivent réellement les clients.
Entrer en empathie, c’est prendre le temps de comprendre leurs attentes, leurs contraintes et leurs difficultés. C’est aussi confronter les points de vue, questionner les évidences et élargir la compréhension collective de l’expérience vécue.
En atelier, les collaborateurs reconstruisent ensemble le parcours client, étape par étape. Ils découvrent les obstacles rencontrés, les efforts demandés et les moments clés où l’expérience peut être améliorée.
L'atelier "Comprendre vos clients" permet de
Prendre en compte les points de vue des clients sans jugement ni a priori.
Comprendre ce qui compte vraiment pour eux, au-delà des suppositions.
Favoriser le dialogue entre métiers et partager une compréhension commune des enjeux clients.
Construire une base commune pour orienter les décisions et les actions futures.
Avancer rapidement
Atelier de coaching - Comprendre vos clients
Cet atelier de coaching collectif permet aux équipes d’entrer en empathie avec les clients et de mieux comprendre leurs besoins, leurs attentes et leurs perceptions.
Un spécialiste guide le groupe pour faire émerger les problèmes récurrents et co-construire des solutions concrètes, directement applicables.
Objectifs
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Développer une posture d’écoute et d’empathie envers les clients.
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Comprendre ce que les clients perçoivent comme bénéfices et efforts.
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Identifier ce qui crée de la valeur au-delà de l’attendu.
Déroulement de l'atelier
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Introduction à l’expérience client et aux motivations.
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Présentation des notions de bénéfices et d’efforts perçus.
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Travail en équipe sur une prestation ou un service existant.
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Identification des besoins, des bénéfices et des efforts vécus par les clients.
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Génération d’idées pour créer plus de valeur.
Livrables
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Cartographie du client, de ses besoins, attentes et problèmes liés à un produit ou service.
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Liste d’idées de caractéristiques, de services ou de solutions à plus forte valeur.
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Dossier numérique regroupant les supports, photos et notes de l’atelier.
Approche approfondie
Démarche de conseil - Comprendre vos clients
Cette démarche de conseil combine un travail d’analyse approfondi et un atelier collaboratif.
Elle permet d’aller plus loin dans la compréhension des clients et de structurer des prestations de services capables de dépasser leurs attentes.
Objectifs
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Développer une compréhension approfondie des clients.
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Analyser les bénéfices et les efforts perçus.
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Identifier les leviers de valeur prioritaires.
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Concevoir des prestations de services utiles, accessibles et différenciantes.
Déroulement de la démarche
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Introduction à l’expérience client et aux motivations d’achat.
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Réalisation d’un service safari pour observer et analyser les bénéfices et efforts perçus.
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Travail collectif sur une prestation existante (besoins, bénéfices, efforts).
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Analyse et approfondissement des idées par des experts.
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Priorisation des solutions identifiées.
Livrables
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Cartographie du client et de son expérience.
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Liste d’idées concrètes et priorisées pour dépasser les attentes clients.
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Rapport écrit contenant des recommandations structurées.
Deux formats selon vos besoins
Pour développer une meilleure compréhension de vos clients, deux formats d’atelier sont proposés. Ils poursuivent les mêmes objectifs, mais diffèrent par le niveau d’accompagnement et de structuration des résultats.
Une question? N'hésitez pas à nous contacter!
Nous serions ravis de vous aider à améliorer l'expérience de vos employés. Si vous avez des questions, souhaitez obtenir plus d'informations sur nos ateliers ou êtes prêts à franchir le pas, n'hésitez pas à nous contacter à l'aide du formulaire ou directement nous joindre par téléphone au +41 79 785 26 79.